Als handelaar heb je best een goed idee van wat klantenbinding inhoudt, waarom het zo belangrijk is en hoe loyaliteitsprogramma’s werken. Toch zou je verbaasd zijn over wat onderzoeken van de afgelopen jaren ons vertellen. Volgende cijfers tonen eens te meer aan hoe belangrijk klantenbinding is en hoe je met klantenbinding jouw verkoop kan verhogen.
1. Waarom zou je investeren in een loyaliteitsprogramma?
Uit onderzoek blijkt dat handelaars met een loyaliteitsprogramma 12 tot 18% meer omzetgroei per jaar genereren dan handelaars zonder een loyaliteitsprogramma. Dat vinden wij immens en zegt veel over hoeveel belang consumenten hechten aan beloningen bij hun aankopen.
Millennials hechten hier nog meer belang aan. Meer dan 66% van hen geeft aan dat ze eerder geneigd zijn te shoppen bij winkels waar ze een loyaliteitsprogramma aanbieden. Moest je nog geen beloningsysteem hebben, is dit toch een heel pak van de markt dat je moeilijk bereikt.
2. Maak van elke klant een vaste klant
In vorige posts toonden we al aan dat het goed is om van elke klant een vaste klant te maken. De waarschijnlijkheid dat je verkoopt aan een bestaande klant is 60-70%. Onderzoek toont aan dat bestaande klanten in dat opzicht waardevoller zijn dan nieuwe klanten. Straffer: de waarschijnlijkheid dat een product aan een nieuwe klant wordt verkocht is zeer laag, namelijk 5-20%.
3. Met goede service kom je ver
Een goede klantenservice is ontzettend belangrijk. Wist je dat je totale inkomsten met maar liefst 4-8% stijgen als je prioriteit geeft aan klantenservice? Cijfers zoals deze tonen aan hoe een superieure klantervaring helpt om de loyaliteit aan je bedrijf te versterken. Tevreden klanten zullen meer kopen en zelfs dienen als promotors die aanbevelingen doen aan hun vrienden, waardoor ze uiterst waardevol worden. Klanten die jouw zaak positief aanbevelen zijn zeer waardevol. Dit noemt Word Of Mouth en wordt vaak beschouwd als de beste manier om te adverteren bij je klanten.
4. Investeer in een loyaliteitsprogramma
Het verdienen van beloningen en loyaliteitspunten is één van de meest gewaardeerde aspecten van een winkelervaring, zo blijkt uit onderzoek. Het meest gewaardeerde aspect is het ‘snel en gemakkelijk afrekenen’. Maar goed dat je met Joyn gemakkelijk Payconiq, Edenred en Monizze kan koppelen aan de Joyn-klantenkaart!
Meer dan 70% van de consumenten is geneigd een merk aan te bevelen als het een goed loyaliteitsprogramma heeft. Dat zegt veel over hoe belangrijk zo’n programma wel niet is! Denk ook niet dat je bestaande klanten geen nood hebben aan een loyaliteitsprogramma, want 77% van de consumenten zijn geneigd de diensten van een merk te blijven gebruiken als het een loyaliteitsprogramma heeft. Zorg dus dat je snel een loyaliteitsprogramma in huis haalt!
Statistieken en trends op het gebied van loyaliteitsprogramma’s tonen aan hoe essentieel deze diensten zijn voor merken en bedrijven over de hele wereld. Klanten op een zinvolle manier belonen voor hun loyaliteit zou dus één van de topprioriteiten van elke onderneming moeten zijn.
5. Meeste omzet komt van een (klein) aantal klanten
Ervoor zorgen dat klanten terugkeren naar jouw winkel is essentieel. Zeker als je weet dat 80% van je omzet wordt gegenereerd door (slechts) 20% van je klanten. Dit wordt ook wel het Pareto-principe genoemd. Dit principe werkt verbazingwekkend goed voor verkoop en marketing, zelfs honderd jaar na de ontdekking ervan. Dit betekent dat je, door de top 20% van jouw klanten te bestuderen, kan uitwerken hoe je soortgelijke mensen kan aantrekken en jouw toekomstige winst kan verhogen. Zorg er dus voor dat elke klant je zo goed mogelijk kent!
6. Zorg dat je ‘connecteert’ met je klanten
Koopbeslissingen van klanten worden beïnvloed door emoties. Daarom is het belangrijk dat je een emotionele relatie met je klanten opbouwt. Doe je te weinig moeite met klanten te binden, dan zal 54% overwegen je te laten vallen. Verbind dus snel met je klanten als je dit nog niet deed!
Je kan connecteren op verschillende manieren: dit kan variëren van grappige memes tot blog- of sociale mediaposts, gepersonaliseerde kortingen of zelfs geschenken. Hoe dan ook, het doel is om je klanten betrokken te houden bij je zaak. Terwijl de loyaliteit tegenover jou verbetert, verkoop je ook meer. Win-win!
7. Belgische consumenten houden van een persoonlijke aanpak
De waarde die consumenten hechten aan gepersonaliseerde aanbiedingen van hun loyaliteitsprogramma’s verschilt per land. Belgische respondenten (samen met Italië, Frankrijk en Spanje) hechten het meeste waarde aan persoonlijke aanbiedingen.
8. Millennials zijn betrokken
Zes op de zeven millennials nemen deel aan een loyaliteitsprogramma. 81% hiervan zegt dat hun lidmaatschap hun uitgaven bij de handelaar in kwestie verhoogt – vergeleken met slechts 66%van de babyboomers (mensen geboren tussen 1946 en 1964).
“Als je vandaag merkentrouw probeert op te bouwen, is een emotionele band niet langer een nice-to-have, maar een need-to-have.”
– René Vader, Global Sector Leader, Consumer & Retail, KPMG International
Key takeaway → 96%(!) van Millennials zegt dat bedrijven nieuwe manieren moet vinden om loyale klanten te belonen. Zo is een loyaliteitsprogramma perfect!
“Loyaliteitsprogramma’s moeten consistent zijn, maar we weten dat consumenten van nieuwigheid houden. Een goed loyaliteitsprogramma kan nieuwe en andere voordelen introduceren die klanten prikkelen tegen een redelijke prijs.”
– Katherine Black, Strategy Principal, KPMG van de Verenigde Staten
Conclusie
Deze cijfers zijn een fractie van de bewijzen van hoe belangrijk klantloyaliteit is. Er valt nog veel extra informatie te vinden online over hoe belangrijk het is om met je klanten te connecteren en hoe efficiënt loyaliteitsprogramma’s zijn. Neem zeker een kijkje in onze bronnenlijst als je meer informatie wilt over de aangetoonde cijfers.
Heb je interesse in Joyn? Neem een kijkje naar onze verschillende abonnementen op onze website. Moest je nog andere vragen hebben kan je ons gerust een mailtje sturen of bel ons op het nummer +32 2 302 73 82.
Bronnen
Accenture Strategy. (2017, February 9). Seeing beyond the loyalty illusion: It’s time you invest more wisely. Share and Discover Knowledge on SlideShare. https://www.slideshare.net/accenture/seeing-beyond-the-loyalty-illusion-its-time-you-invest-more-wisely?ref=www.cmo.com/features/articles/2017/3/3/loyalty-mind-blowing-stats-tlp.html
Bain & Company. (2015, April 8). Are you experienced? Bain. https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/
Bond Brand Loyalty. (2018). The game is changing. Bond. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/352767/Loyalty%20Report%202018%20Files/Bond_TheLoyaltyReport%202018%20US_Exec%20Summary.pdf
Droesch, B. (2016, May 6). Millennials and Gen Zers are less inclined to participate in loyalty programs. Insider Intelligence. https://www.emarketer.com/content/millennials-gen-z-less-inclined-to-participate-in-loyalty-programs
Griffin, J. (1997). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
KPMG. (2019, November 22). The truth about customer loyalty. https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2019/11/customer-loyalty-survey.html
Lavinsky, D. (2014, January 20). Pareto Principle: How To Use It To Dramatically Grow Your Business. Forbes. https://www.forbes.com/sites/davelavinsky/2014/01/20/pareto-principle-how-to-use-it-to-dramatically-grow-your-business/?sh=2f2d1d0e3901
Radda, P. (2018, January 23). Five things retailers need to know about millennials and baby boomers. Chain Store Age. https://www.chainstoreage.com/news/five-things-retailers-need-know-millennials-baby-boomers
Shepherd, M. (2019, April 8). Keep your customers coming back: 13 brand loyalty statistics you need to know – Fundera Ledger. Fundera: Compare Your Best Small Business Loan and Credit Card Options. https://www.fundera.com/resources/brand-loyalty-statistics
