8 chiffres évocateurs à propos de fidélité

En tant que commerçant, vous savez certainement ce qu’est la fidélisation de la clientèle, pourquoi elle est si importante et vous connaissez le fonctionnement des programmes de fidélité. Cependant, vous seriez étonné(e) d’apprendre ce que les études des dernières années nous révèlent. Les chiffres suivants démontrent une nouvelle fois à quel point la fidélisation de la clientèle est importante et comment elle peut augmenter vos ventes.

1. Pourquoi devriez-vous investir dans un programme de fidélité ?

Des études montrent que les commerçants disposant d’un programme de fidélisation génèrent un chiffre d’affaires annuel supérieur de 12 à 18 % à celui des commerçants sans programme de fidélisation. Cette différence est immense et en dit long sur l’importance que les consommateurs accordent aux récompenses lors de leurs achats.

Les millenials y accordent encore plus d’importance. Plus de 66% d’entre eux indiquent préférer faire leurs achats dans des magasins qui proposent un programme de fidélité. Si vous n’avez pas encore de système de récompense, c’est tout un segment du marché que vous ne touchez pas.

2. Faites de chaque client un client fidèle

Dans de précédentes publications, nous avons déjà démontré l’importance de faire de chaque client un client fidèle. La probabilité que vous vendiez à un client existant est comprise entre 60 et 70%. Des études révèlent qu’à cet égard, des clients existants sont plus précieux que de nouveaux clients. Mieux encore : la probabilité qu’un produit soit vendu à un nouveau client est très faible, à savoir entre 5 et 20%.

3. Avec un service efficace, vous irez loin

Un service clientèle efficace est extrêmement important. Saviez-vous que vos recettes totales augmentent de 4 à 8% en accordant la priorité au service clientèle ? Ces chiffres démontrent dans quelle mesure une expérience client supérieure contribue à renforcer la fidélité à votre entreprise. Des clients satisfaits achèteront davantage et serviront même de promoteurs en vous recommandant à leurs amis. Ils sont donc très précieux. Des clients qui émettent des recommandations positives sur votre commerce sont très précieux. C’est ce qu’on appelle le ‘Word of Mouth’, qui est souvent considéré comme la meilleure technique de publicité auprès de vos clients.

4. Investissez dans un programme de fidélité

Selon plusieurs études, le fait de gagner des récompenses et des points de fidélité est l’un des aspects les plus appréciés d’une expérience de shopping. Le plus apprécié est le ‘paiement rapide et facile’. Avec Joyn, c’est une chance de pouvoir lier facilement Payconiq, Edenred et Monizze à la carte de fidélité Joyn !

Plus de 70% des consommateurs ont tendance à recommander une marque si elle propose un bon programme de fidélité. Cela en dit long sur l’importance d’un tel programme ! Mais ne pensez pas que vos clients existants n’ont pas besoin d’un programme de fidélité, car 77% des consommateurs ont tendance à continuer à utiliser les services d’une marque si elle propose un programme de fidélité. Par conséquent, proposez au plus vite un programme de fidélité !

Les statistiques et tendances dans le domaine des programmes de fidélité démontrent à quel point ces services sont essentiels pour les marques et entreprises du monde entier. Récompenser les clients de façon judicieuse pour leur fidélité doit donc être l’une des grandes priorités de chaque entreprise.

5. La majorité du chiffre d’affaires provient de (seulement) quelques clients.

Fidéliser les clients à votre magasin est essentiel. Surtout en sachant que 80% de votre chiffre d’affaires est généré par (seulement) 20% de vos clients. C’est ce qu’on appelle parfois aussi le principe de Pareto. Ce principe se révèle incroyablement efficace pour la vente et le marketing, même un siècle après sa découverte. Cela signifie qu’en étudiant 20% de vos clients, vous pouvez trouver comment attirer des personnes similaires et augmenter vos futurs bénéfices. Par conséquent, essayez de connaître le mieux possible chaque client !

6. ‘Connectez-vous’ à vos clients

Les décisions d’achat des clients sont influencées par les émotions. D’où l’importance de construire une relation affective avec vos clients. Si vous ne faites pas d’efforts suffisants pour fidéliser vos clients, 54% d’entre eux envisageront de vous laisser tomber. Par conséquent, connectez-vous vite à vos clients si vous ne l’avez pas encore fait !

Pour cela, vous pouvez utiliser différentes méthodes, allant d’images drôles à des publications dans des blogs ou sur les réseaux sociaux, en passant par des réductions personnalisées ou même des cadeaux. Quelle que soit la méthode, le but est de fidéliser vos clients à votre commerce. Vous fidélisez davantage de clients tout en augmentant vos ventes. Gagnant-gagnant !

7. Les consommateurs belges apprécient tout particulièrement une approche personnelle

La valeur accordée par les consommateurs aux offres personnalisées de leurs programmes de fidélité diffère d’un pays à un autre. Les répondants belges (avec l’Italie, la France et l’Espagne) accordent le plus d’importance aux offres personnelles.

8. Les millenials sont impliqués

Six millenials sur sept participent à un programme de fidélité. 81% d’entre eux affirment que leur adhésion augmente leurs dépenses chez le commerçant, par rapport à seulement 66% des baby-boomers (personnes nées entre 1946 et 1964).

« Aujourd’hui, pour fidéliser les clients à votre marque, un lien affectif n’est plus un avantage, mais une nécessité. »

– René Vader, Global Sector Leader, Consumer & Retail, KPMG International

Point important à retenir → 96%(!) des millennials affirment que les entreprises doivent trouver de nouvelles méthodes pour récompenser les clients fidèles. Un programme de fidélité répond parfaitement à cette demande !

« Des programmes de fidélité doivent être cohérents, mais nous savons que les consommateurs aiment la nouveauté. Un bon programme de fidélité peut introduire des avantages nouveaux et autres, qui incitent les clients à un prix raisonnable. »

– Katherine Black, Strategy Principal, KPMG États-Unis

Conclusion

Ces chiffres ne sont que quelques-unes des preuves de l’importance de la fidélité du client. Sur Internet, il y a encore beaucoup plus d’informations sur l’importance de la connexion à vos clients et sur l’efficacité des programmes de fidélité. Jetez un œil à la liste des sources pour plus d’informations sur les chiffres avancés.

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Sources

Accenture Strategy. (2017, February 9). Seeing beyond the loyalty illusion: It’s time you invest more wisely. Share and Discover Knowledge on SlideShare

Bain & Company. (2015, April 8). Are you experienced? Bain. 

Bond Brand Loyalty. (2018). The game is changing. Bond

Droesch, B. (2016, May 6). Millennials and Gen Zers are less inclined to participate in loyalty programs. Insider Intelligence

Griffin, J. (1997). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.

KPMG. (2019, November 22). The truth about customer loyalty

Lavinsky, D. (2014, January 20). Pareto Principle: How To Use It To Dramatically Grow Your Business. Forbes

Radda, P. (2018, January 23). Five things retailers need to know about millennials and baby boomers. Chain Store Age

Shepherd, M. (2019, April 8). Keep your customers coming back: 13 brand loyalty statistics you need to know – Fundera Ledger. Fundera: Compare Your Best Small Business Loan and Credit Card Options.



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