Tevreden klanten zijn van goudwaarde voor je zaak. Een ‘statement’ waar je niets tegen kan inbrengen. Ook jij weet ongetwijfeld dat blije klanten vaker terugkomen. En dat ze sneller jouw shop zullen aanhalen tijdens gesprekken met vrienden en kennissen. Maar hoe verhoog je deze ‘klantentevredenheid’? In onze blog nemen we je stapsgewijs mee naar nog meer gelukkige klanten.
Waarom zou je moeten inzetten op tevreden klanten?
Laten we starten bij de belangrijkste redenen. Zodra we deze kennen, weten we waarom we actie moeten ondernemen.
- Een tevreden bezoeker komt vaker terug. Hierdoor verhoogt jouw omzet.
- Klanten tevreden houden is veel goedkoper dan te investeren in nieuwe klanten.
- Elke tevreden klant is jouw persoonlijke ambassadeur. Mond-aan-mondreclame werkt ook in 2022 nog steeds het allerbest.
Tip 1: Maak het contact met de klant persoonlijk
Hoe leuk is het niet als je een klant kan begroeten met zijn of haar voornaam? Een klant die zich ‘gekend’ voelt in een winkel is veel vaker geneigd om advies te vragen. En goed advies doet uiteraard meer verkopen.
Verwachten we nu dat je begint met het instuderen van al je klanten en daar hun voornaam aan koppelt? Neen hoor! Persoonlijk contact kan ook verlopen via persoonlijke e-mails, telefoon of gewoon in jouw winkel.
Een praatje maken met de klant geniet onze voorkeur. Begin een kort gesprek met de klant tijdens het afrekenen en er zullen zeker zaken bij zijn die je zullen bijblijven. Begin natuurlijk niet over politiek of heikele kwesties, maar vraag bijvoorbeeld of het voor hem makkelijk om parkeren was of er nog iets is waarmee je hem het in de toekomst makkelijker kan maken (een extra product of een dienst..). Merk je dat de klant gehaast is? Begin dan met je gesprek als hij wat meer tijd heeft.
Je kan ook op voorhand zorgen voor persoonlijk contact. Door het sturen van gepersonaliseerde e-mails blijft je klant op de hoogte van je acties en nieuwtjes. Hou de mailtjes informeel en kort. Denk eraan dat jouw klanten maar heel vluchtig mails bekijken. Maar helemaal geen mail sturen is ‘not done’. Je klant is met duizend andere zaken bezig en enkel door zijn aandacht vast te pakken weet je klant dat jij er nog steeds voor hem bent.
Tip 2: Maak tijd voor social media en recensies
Op Facebook leer je je winkel kennen. Weer een statement om over te discussiëren. Maar we moeten toegeven dat sociale media een grote impact heeft op elke winkel. Heb je zelf een Facebookpagina en maak je hier gebruik van? Heb je zelf al goede of slechte commentaren gekregen? Misschien heb je zelf al eens je mening gegeven op de pagina van een andere winkel?
Via social media kan je zien wat andere mensen over jouw zaak zeggen. Je kan hier uiteraard op reageren, maar het kan je ook aanzetten om actie te ondernemen. Verzamel alle goede en minder goede kritieken. Bouw verder op wat goed is en werk aan de minder goede ervaringen. Zodra klanten zien dat jij werk maakt van hun problemen, appreciëren ze dit dubbel zo hard. Hun enthousiasme zal enkel groeien en jij toont je als ‘actieve aanpakker’. Onthoud vooral dat voorkomen beter is dan genezen…
Tip 3: Verbeter de ‘beleving’
Vaak denken handelaars dat klantbeleving enkel draait over het aangeboden product of dienst. Maar het verhaal gaat verder dan dit. Beleving gaat over een mix van (meer dan) goede service, tevredenheid over het product of de dienst en de betrouwbaarheid van jouw zaak. De ‘toegevoegde waarde’ is in veel gevallen doorslaggevend. Stel jezelf de vraag of er dingen zijn die de aankoop en de beleving in jouw winkel onvergetelijk maken.
Deze toegevoegde waarde kan zowel off- als online zijn. Een gratis draagtas is even belangrijk als een goede ervaring op je webshop. Stel bijvoorbeeld een exclusieve beloning in op jouw webshop of bekijk of het mogelijk is om een product aan huis te laten leveren.
In de winkel zelf is je adviserende functie van groot belang. Stel dat een klant een doosje pralines wil kopen, dan kan je vragen voor welke gelegenheid het is. Misschien heb je een volwaardig alternatief waar de klant beter mee is geholpen. Ook al is het alternatief goedkoper, de ervaring voor de klant zal onbetaalbaar zijn.
Tip 4: Maak werk van je klantenbestand
Laten we wel wezen: een papieren klantenkaart is volstrekt verleden tijd. Ook al klinkt het romantisch om stempeltjes te plaatsen, het levert je totaal geen inzicht in je klantenkennis. Investeer daarom in een systeem waarmee je meer klantgegevens kan verzamelen. Je zou verbaast zijn wat je een jaar later weet over je klanten. Je weet wanneer ze verjaren, waar ze wonen, hoe vaak ze komen en wat ze graag hebben. Het grootste voordeel is dat je hen persoonlijk kan bereiken en kan belonen voor hun getrouwheid. Start vandaag met een digitale oplossing en je maakt nooit meer gebruik van je ‘stempelkaartje’.
Tip 5: Maak van elke klant een vaste klant
Zoals eerder gezegd en geschreven kost het je veel minder om trouwe klanten te houden dan te investeren in de zoektocht naar nieuwe klanten. Heb je al eens uitgerekend wat het je kost aan marketingmateriaal? Denk maar aan printadvertenties, posters, flyers, facebookcampagnes, radioreclame,… En wat levert het jou op? De kost om een nieuwe klant te verwelkomen is enorm hoog. Zeker in deze tijden van inflatie, prijzenoorlogen en hoge energieprijzen weet je wat je te doen staat: klantenbinding!
Een onmisbare troef voor klantenbinding is een beloningssysteem. Zo kunnen jouw klanten punten sparen en beloond worden voor hun klantentrouw. Belgen en Nederlanders zijn de koplopers op het gebied van beloningen sparen, dus je weet waar je moet vissen.
Hoe beloon je je klanten nu? Dat kan een financiële korting zijn maar ook een extra attentie, een gratis product na de vijfde aankoop of een uitnodiging voor een exclusieve workshop. Alles draait om de extra aandacht die jij schenkt aan jouw klanten. Door hen te belonen voelen je klanten zich gewaardeerd. En geef toe: dit heb jij als klant van een andere zaak toch ook zeer graag?
Met deze vijf tips hopen wij je op de goede weg te helpen. Overloop ze nogmaals en maak tijd vrij om een checklist op te maken. Bespreek ze met je partner of vraag gewoon rechtsreeks aan je klanten hoe jij hun het (aankoop)leven makkelijker kan maken.
Wil je meer informatie over hoe je je klanten kan belonen, vraag dan een vrijblijvende demo aan bij een van onze success-coaches. Wij hebben alvast een stevige beloning voor jou!
Luk Balcer
Communication engineer bij Joyn en fan van lokale handelaars
