Des clients satisfaits, ça vaut de l’or ! Et ce n’est pas vous qui direz le contraire. Vous n’êtes pas sans savoir que les clients satisfaits reviendront plus souvent. Et qu’ils ne manqueront pas de parler de votre commerce à leurs amis ou en famille. Mais comment augmenter cette « satisfaction du client » ? Dans notre blog, nous vous guiderons pas à pas pour faire encore plus de clients heureux.
Pourquoi miser sur les clients satisfaits ?
Commençons par les motifs les plus importants afin de savoir pourquoi entreprendre une action.
- Un visiteur satisfait reviendra plus souvent. De quoi augmenter votre chiffre d’affaires.
- Garder des clients satisfaits coûte beaucoup moins cher qu’investir dans de nouveaux clients.
- Chaque client satisfait est un ambassadeur personnel. Le bouche-à-oreille est toujours aussi efficace en 2022.
Conseil 1 : Personnalisez le contact avec le client
Quel plaisir de pouvoir appeler un client par son prénom ? Un client qui se sent « reconnu » dans un magasin aura plus vite tendance à demander conseil. Et qui dit bon conseil, dit vente assurée.
´Est-ce que cela signifie que vous devez apprendre par cœur le prénom de tous vos clients ? Bien sûr que non ! Ce contact personnalisé peut également se faire par e-mail/appel ou simplement en magasin.
Nous préférons de loin les conversations avec les clients. Entamez la conversation au moment de passer à la caisse et il y a fort à parier que certains clients se prendront au jeu. Évitez de parler de politique ou de sujets plus délicats : demandez-leur plutôt s’ils ont eu des problèmes pour se garer ou si vous pouvez faire quelque chose pour leur faciliter la tâche à l’avenir (un nouveau produit ou service…). Le client semble pressé ? Attendez qu’il ait plus de temps pour entamer la discussion.
Le contact personnalisé, ça se prépare aussi. Par exemple, vous pouvez tenir vos clients informés de vos actions et de votre actualité en leur envoyant des e-mails personnalisés. Veillez à garder les e-mails informels et brefs. N’oubliez pas que vos clients ne font que survoler leurs e-mails. Mais ce n’est pas pour autant qu’il ne faut pas leur en envoyer. Vos clients sont occupés par des milliers d’autres choses et ce n’est qu’en attirant leur attention qu’ils sauront que vous êtes toujours là pour eux.
Ne tournons pas autour du pot : le pouvoir d’achat de vos clients diminue. Conséquence logique : les ménages vont devoir revoir leur budget et ils planifieront donc leurs achats de manière plus consciente. Plus que jamais, vos clients chercheront également à savoir où trouver plus d’offres avantageuses. Voilà comment le client s’adapte au changement. Tirez parti de cette situation et réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour mettre votre commerce en évidence.
Conseil 2 : Prenez le temps pour les médias sociaux et les avis
Facebook permet de se faire connaître… C’est discutable mais il faut admettre que les médias sociaux ont un énorme impact sur les magasins. Avez-vous votre propre page Facebook et l’utilisez-vous ? Avez-vous déjà reçu des bons ou des mauvais commentaires ? Peut-être avez-vous déjà donné votre avis sur la page d’un autre commerce ?
Les médias sociaux vous permettent de voir ce que les autres disent de votre magasin. Vous pouvez bien sûr réagir à ce que vous lisez ou encore entreprendre des actions. Collectez toutes les critiques, bonnes ou moins bonnes. Basez-vous sur ce qui est bon et travaillez sur les expériences moins bonnes. Dès que les clients verront que vous réagissez face à leurs problèmes, ils vous en seront doublement reconnaissants. Cela ne fera qu’accroître leur enthousiasme et ils vous verront comme quelqu’un de proactif. N’oubliez pas : mieux vaut prévenir que guérir…
Conseil 3 : Améliorez « l’expérience utilisateur »
Souvent, les commerçants pensent que l’expérience client tourne seulement autour du produit ou service proposé. Mais ça va plus loin. L’expérience client repose sur (plus que) un mélange d’un service de qualité, de la satisfaction du produit/service et de la fiabilité de votre commerce. La « valeur ajoutée » est souvent déterminante. Demandez-vous s’il y a des choses qui peuvent rendre les achats et l’expérience dans votre boutique inoubliables.
Cette valeur ajoutée peut se faire en/hors ligne. Offrir un sac gratuit est tout aussi important que faire vivre une expérience positive sur votre boutique en ligne. Prévoyez par exemple une récompense exclusive sur votre boutique en ligne ou regardez s’il est possible de faire livrer un produit à domicile.
Dans le commerce même, votre rôle de conseiller est prépondérant. Imaginez qu’un client souhaite acheter une boîte de pralines, vous pouvez lui demander pour quelle occasion. Peut-être aurez-vous une alternative plus intéressante à lui proposer. Même si l’alternative est moins chère, l’expérience pour le client sera inestimable.
Conseil 4 : Utilisez votre base de données clients
Il faut l’avouer, les cartes de fidélité version papier sont démodées. Malgré l’aspect « romantique » d’apposer un petit cachet à chaque visite, elle ne vous donne aucune information sur vos clients. Investissez dans un système qui vous permet de collecter des données sur vos clients. Vous seriez surpris de toutes les informations récoltées après un an. Vous connaîtrez leur date d’anniversaire, leur adresse, la fréquence de leurs visites et ce qu’ils aiment. Le principal avantage est que vous pourrez les cibler de manière personnalisée et les récompenser pour leur fidélité. Commencez aujourd’hui avec une solution digitale et vous direz adieu à votre carte pleine de tampons.
Conseil 5 : Fidélisez vos clients
Comme dit précédemment, cela vous coûtera nettement moins cher de garder vos clients fidèles que d’investir dans la recherche de nouveaux clients. Avez-vous déjà compté combien vous coûtent vos actions de marketing ? Pensez aux dépliants, annonces, affiches, campagnes sur Facebook, campagnes, pub radio,… Résultat ? Le coût pour accueillir un nouveau client est énorme. Surtout en cette période d’inflation, de guerres des prix et de hausse des prix de l’énergie, vous savez ce qu’il vous reste à faire : fidéliser vos clients !
Un système de récompense est un atout indispensable pour fidéliser les clients. Il leur permet d’épargner des points et d’être récompensés pour leur fidélité. Les Belges et les Néerlandais sont les champions dans ce domaine. Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire.
Comment récompensez-vous vos clients actuellement ? Une réduction financière, une petite attention, un produit gratuit après le 5e achat ou une invitation pour un workshop exclusif ? Le tout est d’accorder plus d’attention à vos clients. En les récompensant, vous leur donnez un sentiment de valorisation. Et il faut l’admettre : cela vous plairait aussi en tant que client, non ?
Nous espérons que ces 5 conseils vous auront mis sur la voie. Parcourez-les et prenez le temps de faire une check-list. Parlez-en à votre partenaire ou demandez directement à vos clients comment vous pouvez faciliter leur vie (d’acheteur).
Besoin de plus d’infos sur la manière de récompenser vos clients ? Demandez une démo sans engagement à l’un de nos success coaches. Nous avons d’ores et déjà une belle récompense pour vous !
Luk Balcer
Communication engineer chez Joyn et fan des commerçants locaux.
