Happy shopping family

Waarom je van elke klant best een vaste klant maakt

Wat is het efficiëntst: binnenhalen van nieuwe klanten, of je vaste klanten behouden? Uit onderzoek blijkt dat laatste. Het behouden van vaste klanten is kostenefficiënter, en brengt op termijn een stabiele groei voor je organisatie met zich mee. Toch heeft elk bedrijf ook nieuwe klanten nodig om te overleven. De gulden middenweg bestaat erin ervoor te zorgen dat elke klant een vaste klant wordt. Loyaliteitsprogramma’s, zoals de digitale klantenkaart van Joyn, kunnen je hier als ondernemer verder mee helpen.

In de eerste plaats is het behouden van vaste klanten kostenefficiënter dan het aantrekken van nieuwe. Onderzoek van Harvard Business Review toont aan dat het aantrekken van een nieuwe klant 5 tot 25 keer zo veel kost als het behouden van een bestaande. Maar hoe komt dit?

Service- vs marketingkosten

In de eerste plaats liggen de servicekosten voor vaste klanten al lager. Deze klanten zijn namelijk al vertrouwd met je product, waardoor je als ondernemer minder tijd en moeite moet investeren in het toelichten van het gebruik ervan of het verschaffen van informatie.

Daarnaast liggen ook de marketingkosten lager, omdat vaste klanten gerichter benaderd kunnen worden. Zo hebben ondernemers die zich aansluiten bij Joyn dankzij de digitale klantenkaart een volledig overzicht van wie hun klanten zijn, en waar ze vandaan komen.

Ze krijgen ook toegang tot het e-mailadres van alle klanten, waarmee ze gericht mails kunnen sturen aan consumenten die geïnteresseerd zijn in hun producten. Zo wordt er geen geld verspild aan het bereiken van consumenten die niet eens tot de doelgroep behoren, wat een hogere omzet met zich mee brengt. Uit intern onderzoek toonde Joyn al aan dat het versturen van promotiemails tot gevolgen zullen hebben dat het aantal instore aankopen met zo’n 15% stijgen.

Klantenvertrouwen

Bovenop deze lagere kosten vertrouwen vaste klanten je vaak al, waardoor je hen makkelijker warm kan maken voor meer of andere producten of diensten. Een focus op deze klanten biedt dan ook een eenvoudige en voorspelbare bron van inkomsten. Dat wordt bevestigd door onderzoek van MKB Servicedesk dat aantoont dat je 20% meest vaste klanten zorgen voor zo’n 80% van de inkomsten van je onderneming.

Kwaliteitsgarantie

Daarbovenop brengt een focus op je vaste klanten ook een focus op de kwaliteit van je product of dienst met zich mee. Als je als organisatie wilt dat klanten terugkomen en vaste klanten worden, moet je er namelijk op toezien dat de kwaliteit van je producten of diensten in de eerste plaats voldoende hoog ligt. Bovendien is een goede afhandeling van klachten erg belangrijk. Zo tonen studies aan dat een nieuwe aankoop van klanten nadat ze een klacht indienden bijna volledig afhankelijk is van een al dan niet correcte afhandeling van hun klacht.
 

Waarom je toch ook nieuwe klanten nodig hebt

Toch moet je als organisatie, hoewel het duurder is, nieuwe klanten trachten binnen te halen. Een percentage van je klanten zal namelijk niet meer terugkomen, en geen nieuwe aankoop meer doen, hoe goed de kwaliteit van je product of dienst ook is. Dat betekent dat het voor je onderneming noodzakelijk is om ook te zorgen voor een gezonde instroom aan nieuwe klanten, wat investeringen die tot deze instroom leiden even noodzakelijk maken. Zo’n instroom kan je als ondernemer voorzien met Joyn, waarmee je via gerichte online marketing consumenten binnen je doelgroep kan bereiken die de weg naar je winkel nog niet hebben weten te vinden.

Wat is de ideale oplossing voor het dilemma tussen nieuwe en vaste klanten?

Uit onderzoek blijkt dat vaste klanten je vaker zullen aanbevelen bij anderen, wat betekent dat door je te focussen op je vaste klanten er ook nieuwe klanten zullen volgen. Dat wordt bevestigd door het Global Trust in Advertising rapport van Nielsen dat aantoont dat deze mond-tot-mondreclame als heel betrouwbaar en geloofwaardig wordt geacht door consumenten. Op deze manier zorgen je vaste klanten voor een stabiele groei van je organisatie. Door het opnieuw voorzien van een goede kwaliteit voor deze nieuwe klanten maak je van elke klant een vaste klant, die je later weer zal aanbevelen bij andere consumenten.

Hoe bekom je die ideale oplossing?

Het lijkt dus aanbevolen om je te focussen op vaste klanten, maar er is een goede strategie nodig om deze te kunnen behouden. Een voorbeeld van zo’n goede strategie zijn loyaliteitsprogramma’s, zoals de digitale klantenkaart van Joyn. Deze klantenkaart laat je klanten punten sparen waarmee ze later een beloning kunnen krijgen.

Voordelen van de Joyn-klantenkaart voor jou als handelaar

Het grote voordeel van zo’n klantenkaart is dat je je klanten altijd een reden geeft om terug te komen en een nieuwe aankoop te doen om zo voldoende punten te sparen voor hun beloning. Wanneer je klanten dan eindelijk voldoende punten gespaard zullen hebben voor dat geschenkje zullen ze tevreden zijn, wat dan weer aanleiding geeft tot een nieuwe aankoop waarmee ze dan nieuwe punten sparen. Op die manier vergroot je als ondernemer je omzet. Daarbovenop krijg je via de digitale klantenkaart van Joyn als ondernemer extra informatie binnen over je klanten, die je dan weer kan gebruiken voor nieuwe marketingcampagnes.

Bronnen